Kundenbewertungen sammeln und richtig damit umgehen

Inhalt dieser Seite

Warum sind Bewertungen für Gründer so wichtig?

Bewertungen sind für Gründer wichtig, weil sie das fehlende Vertrauen eines neuen Unternehmens ausgleichen. Wer dich nicht kennt, hat außer deiner Website und deinem Profil wenig, woran er sich orientieren kann. Erfahrungen anderer Kunden sind dann oft das stärkste Argument.

Bewertungen wirken auch auf deine Sichtbarkeit. Bei lokalen Suchanfragen spielt nach Google-Angaben die Bekanntheit eines Unternehmens eine Rolle, zu der auch Anzahl und Bewertung von Rezensionen beitragen. Wie du dein Unternehmensprofil aufbaust, zeigt der Ratgeber Lokale Sichtbarkeit bei Google.

Gleichzeitig wissen Verbraucher, dass Bewertungen manipuliert werden können. Die Verbraucherzentralen raten zur Vorsicht bei vielen positiven Bewertungen in kurzer Zeit oder bei auffällig gleichen Formulierungen. Echte, gemischte und beantwortete Bewertungen wirken deshalb glaubwürdiger als eine makellose Fünf-Sterne-Wand.

Wie bittest du Kunden erlaubt um eine Bewertung?

Du bittest Kunden erlaubt um eine Bewertung, wenn du sie zu einer ehrlichen Rückmeldung einlädst, ohne Einfluss auf den Inhalt zu nehmen. Der beste Zeitpunkt ist direkt nach einem erfolgreichen Auftrag, wenn der Kunde zufrieden ist und sich gut erinnert.

• Persönlich fragen: am Ende des Termins, bei der Übergabe, im Abschlussgespräch.
• Einen direkten Link oder QR-Code bereithalten, den Google für das Unternehmensprofil anbietet.
• Den Link auf Rechnung, Visitenkarte oder Dankeskarte drucken.
• Alle Kunden fragen, nicht nur die, von denen du ein Lob erwartest.
• Keine Vorgaben zu Sternen oder Text machen und keine fertigen Texte vorschlagen.

Welche Bewertungen sind verboten?

Verboten sind gefälschte Bewertungen und solche, die du in Auftrag gibst, ohne dass eine echte Kundenerfahrung dahintersteht. Seit Mai 2022 stehen diese Fälle ausdrücklich in der Liste der stets unzulässigen geschäftlichen Handlungen im Anhang zum UWG.

Regel	Was sie verbietet
Nr. 23c Anhang UWG	gefälschte Bewertungen oder Empfehlungen von Verbrauchern selbst abzugeben, durch andere abgeben zu lassen oder in Auftrag zu geben, und Bewertungen in sozialen Medien zu Werbezwecken falsch darzustellen
Nr. 23b Anhang UWG	zu behaupten, Bewertungen stammten von echten Kunden, ohne angemessene und verhältnismäßige Maßnahmen zur Überprüfung zu treffen
§ 5b Abs. 3 UWG	Bewertungen zugänglich zu machen, ohne zu informieren, ob oder wie du sicherstellst, dass sie von echten Kunden stammen

Zu den verbotenen Praktiken zählen etwa: Bewertungen bei Agenturen kaufen, sich selbst oder durch Mitarbeitende bewerten, Freunde ohne echten Kundenkontakt schreiben lassen, Mitbewerber mit falschen negativen Bewertungen schlecht machen oder nur positive Bewertungen anzeigen und negative unterdrücken, wenn das den Gesamteindruck verfälscht. Das gilt auch, wenn eine KI die Texte schreibt, siehe Marketing mit KI.

Darfst du Anreize für Bewertungen geben?

Anreize für Bewertungen sind riskant und auf vielen Plattformen ganz verboten. Bekommt ein Kunde für seine Bewertung einen Rabatt, ein Geschenk oder eine Verlosungsteilnahme, rechnen andere Leser nicht damit. Wird das nicht offengelegt, kann darin nach § 5a UWG eine Irreführung durch Unterlassen liegen.

Unabhängig vom Gesetz gelten die Regeln der Plattformen. Laut Google-Hilfe sind kostenlose oder vergünstigte Produkte oder Dienstleistungen als Gegenleistung für Rezensionen streng verboten und gelten als gefälschte Interaktionen. Wer dagegen verstößt, riskiert gelöschte Bewertungen oder Einschränkungen des Profils.

Wie antwortest du auf negative Bewertungen?

Auf negative Bewertungen antwortest du am besten zeitnah, freundlich und sachlich, mit einem Angebot, die Sache direkt zu klären. Deine Antwort liest nicht nur der Kritiker, sondern jeder künftige Kunde. Sie zeigt, wie du mit Problemen umgehst.

1. Durchatmen. Nicht im Ärger antworten. Lies die Bewertung mit etwas Abstand noch einmal.
2. Prüfen. Gab es den Kunden und den Vorfall? Was ist aus deiner Sicht passiert?
3. Danken und verstehen. Bedanke dich für die Rückmeldung und zeige, dass du das Anliegen ernst nimmst.
4. Sachlich einordnen. Erkläre kurz deine Sicht, ohne den Kunden anzugreifen. Entschuldige dich, wo etwas schiefgelaufen ist.
5. Lösung anbieten. Lade dazu ein, die Sache per Telefon, E-Mail oder persönlich zu klären.
6. Keine Daten preisgeben. Nenne keine Auftragsdetails, Gesundheits- oder Vertragsdaten des Kunden. Das wäre ein Datenschutzverstoß.

Google rät in seiner Hilfe zu kurzen, freundlichen, professionellen Antworten ohne Verkaufsbotschaften. Unterschreibe mit Namen oder Initialen. Positive Bewertungen kannst du kurz mit einem Dank beantworten. Wenn Kritik berechtigt ist, ist sie wertvolle Rückmeldung für deine Abläufe.

Wann kannst du eine Bewertung löschen lassen?

Eine Bewertung kannst du löschen lassen, wenn sie rechtswidrig ist oder gegen die Richtlinien der Plattform verstößt. Eine sachlich zutreffende Bewertung, die dir nur nicht gefällt, entfernen Plattformen in der Regel nicht.

• Unwahre Tatsachenbehauptungen: etwa „Die Firma hat nie geliefert“, wenn nachweisbar geliefert wurde.
• Kein Kundenkontakt: Die Bewertung stammt von jemandem, der nie Kunde war.
• Beleidigungen und Schmähkritik: Herabwürdigungen ohne sachlichen Bezug.
• Fremde Inhalte: Spam, Werbung, Bewertungen für ein anderes Unternehmen.
• Erpressung: Jemand droht mit schlechten Bewertungen, um Vorteile zu erzwingen.

Meinungsäußerungen sind dagegen weitgehend geschützt, auch wenn sie scharf formuliert sind. Die Grenze zwischen Meinung und falscher Tatsache ist oft schwer zu ziehen. Bei wichtigen Fällen hilft eine Anwältin oder ein Anwalt mit Schwerpunkt Medien- oder Wettbewerbsrecht.

Plattformen, die Inhalte für Nutzer speichern, müssen nach Art. 16 des Digital Services Act ein leicht zugängliches elektronisches Meldeverfahren für rechtswidrige Inhalte anbieten. In deiner Meldung erklärst du genau, warum die Bewertung rechtswidrig ist, und gibst die genaue Fundstelle an. Im Google-Unternehmensprofil meldest du Bewertungen direkt im Profil oder über das Tool zum Verwalten von Bewertungen. Laut Google-Hilfe dauert die Prüfung meist mehrere Tage, gegen eine Ablehnung ist einmalig ein Einspruch möglich. Dokumentiere die Bewertung vorher mit Screenshot und Datum.

Wie wird aus Bewertungen Kundenbindung?

Aus Bewertungen wird Kundenbindung, wenn du sie als Gespräch mit deinen Kunden verstehst und nicht nur als Sternezahl. Wer sieht, dass seine Rückmeldung gelesen und beantwortet wird, kommt eher wieder. Oft empfiehlt er dich auch weiter.

• Rückmeldungen sammeln: Wiederkehrende Kritikpunkte zeigen dir, wo Abläufe hakten.
• Verbesserungen zeigen: Hast du etwas geändert, sag es in der Antwort oder in deinem nächsten Beitrag.
• Nachfassen: Ein kurzer Anruf nach einem schwierigen Auftrag rettet oft die Kundenbeziehung.
• Empfehlungen pflegen: Zufriedene Stammkunden sind deine besten Fürsprecher, offline wie online.

Wie Bewertungen in deine gesamte Kundengewinnung passen, zeigt der Ratgeber Kundengewinnung für Gründer. Für Beiträge in sozialen Netzwerken gelten eigene Regeln, siehe Social-Media-Marketing für Gründer.

Im AVGS Gründercoaching baust du in Modul 6 Marketing und Kundengewinnung deine Kundengewinnung auf, vom Unternehmensprofil über Bewertungsabläufe bis zur Empfehlungsstrategie. Wenn du aus der Arbeitslosigkeit gründest, kann die Agentur für Arbeit oder das Jobcenter dir dafür einen Aktivierungs- und Vermittlungsgutschein ausstellen, auch bei Bezug von Grundsicherung (früher Bürgergeld). Bei Bewilligung zahlst du für das Coaching nichts selbst, die Behörde entscheidet im Einzelfall. Ob du in Frage kommst, zeigt der Fördercheck. Ohne Gutschein hilft dir unser Marketing-Coaching. Melde dich für ein kostenloses Erstgespräch. Diese Seite ersetzt keine Rechtsberatung.

Fragen dazu? Dein CoachDoron RozenbergCoach für Online-Marketing und Vertrieb